La cooperativa "Asso": "Proposte due soluzioni alle 4 aziende sanitarie messinesi dato il numero crescente di telefonate. Ma non abbiamo avuto risposta"

MESSINA – “Riceviamo un volume annuo di telefonate ben superiore a quello previsto nel bando di gara, con picchi superiori a 190mila telefonate al mese. Il servizio è cresciuto sempre di più dal luglio 2022. Abbiamo così, in una situazione di disagio dei cittadini e di stress delle operatrici e degli operatori telefonici, proposto due soluzioni alle aziende sanitarie di Messina: Asp, Papardo, Irccs Bonino-Pulejo e Policlinico G. Martino. Ma non abbiamo ricevuto risposta. Il tempo passa e il servizio continua a crescere, poco meno di 46.000 telefonate nei primi sette giorni di settembre, e il rischio concreto è che oggi quelle soluzioni proposte non siano più sufficienti a risolvere il problema”. La cooperativa sociale “Asso”, che gestisce il servizio di call center del Centro unico prenotazioni messine, chiarisce i punti critici su un tema al centro dell’attenzione.

Sette precisazioni di “Asso” e una soluzione tecnica affidata alle quattro aziende messinesi

1. “Dimensione del call center. Il bando di gara prevede un canone fisso relativo a un volume annuo di telefonate al call center di poco inferiore a 900.000 con picchi di circa 93.000 telefonate al mese;
2. Crescita del servizio. Nel periodo annuo dal 1° luglio 2022 al 30.06.2023 il numero degli accessi telefonici al call center è stato di poco inferiore a 1.600.000 con picchi mensili superiori a 190.000 telefonate;
3. Conoscenza dei livelli di crescita del servizio. A settembre 2022 la cooperativa Asso ha informato la direzione delle 4 aziende sanitarie del maggior livello di accessi al servizio da parte degli utenti, lamentando già da allora il disagio dei cittadini e lo stress delle operatrici e degli operatori telefonici;
4. Soluzioni adottate da parte della cooperativa. Per far fronte al maggior livello di accessi al call center, Asso, in attesa che la direzione delle 4 aziende sanitarie adottasse gli opportuni provvedimenti, ha aumentato la compagine lavorativa e le ore di servizio ben oltre a quella che era la soluzione organizzativa proposta (da 1.785,00 ore settimanali a poco meno di 2.300,00 ore);
5. Capacità del personale. Gestendo servizi di front office e call center per aziende sanitarie in numerose regioni d’Italia (Piemonte, Lombardia, Emilia Romagna, Campania, Sicilia e a breve anche nel Veneto) possiamo affermare che il personale impiegato nel call center Cup di Messina rappresenta un patrimonio di competenze, professionalità, disponibilità e dedizione al lavoro che non ha eguali e merita di essere gratificato e non denigrato;
6. Soluzione al problema. Nel giugno 2023 Asso, a soluzione delle criticità, ha presentato alla direzione delle 4 aziende sanitarie due proposte. Ad oggi non abbiamo ancora ricevuto risposta. Di incontri ne sono stati fatti tanti e a un certo punto è sembrato che le 4 aziende avessero trovato l’intesa e il traguardo sembrava vicino, ma poi … siamo tornati al punto di partenza. Il tempo passa e il servizio continua a crescere (poco meno di 46.000 telefonate nei primi 7 giorni di settembre) e il rischio concreto è che oggi quelle soluzioni proposte non siano più sufficienti a risolvere il problema;
7. Lamentele dei cittadini. I cittadini hanno ragione a lamentarsi e hanno tutta la nostra comprensione ma non è Asso la responsabile del disservizio. L’asso nella manica  sta unicamente nella volontà politica delle 4 aziende sanitarie di condividere la soluzione tecnica e risolvere il problema”.